1212000074 - Dina Delia Febriani - Bussines Relationship (S) - Strategies of Business Relationship Management - Materi ke-5

    

RESUME BUSSINES RELATIONSHIP

Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya

Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Nama : Dina D.F.  NBI : 1212000074  Matkul : Bussines Relationship S

Strategi Manajemen Hubungan Bisnis

 

Hubungan baik dengan pelanggan merupakan hal yang wajib untuk dipelihara agar hubungan antara pelanggan dan perusahaan dapat terus berjalan dengan baik dan menghasilkan keuntungan untuk kedua belah pihak.

 Manajemen hubungan pelanggan atau CRM adalah kegiatan pengelolaan hubungan antar pelanggan dan perusahaan yang bertujuan untuk memelihara dan membangun hubungan baik dengan pelanggan agar kegiatan bisnis yang terjadi dengan pelanggan dapat terus berjalan berkelanjutan.

Manajemen hubungan pelanggan ini biasanya menggunakan teknologi yang berguna untuk mendukung dan mempermudah kegiatan tersebut yang disebut sistem manajemen hubungan pelanggan (sistem CRM).

Sistem manajemen hubungan pelanggan merupakan sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengontrol atau mengendalikan aktivitas-aktivitas pra-penjualan dan pasca-penjualan yang terjadi dalam perusahaan.

Dengan menggunakan sistem manajemen hubungan pelanggan pada perusahaan, akan membantu dan mempermudah manajemen dalam memantau aktivitas penjualan mulai dari leads masuk sampai dengan terjadinya deals.

 

Apa Fungsi Manajemen Hubungan Pelanggan?

Secara umum, fungsi manajemen hubungan pelanggan bagi perusahaan adalah untuk membantu dan mempermudah manajemen perusahaan dalam memantau aktivitas penjualan dan mendapatkan informasi secara menyeluruh tentang perilaku pelanggan.

Hal ini agar perusahaan dapat memperbaiki sistem operasional dan pelayanan mereka untuk memberikan layanan terbaik kepada pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan pada perusahaan.

 

Apa Komponen dari Manajemen Hubungan Pelanggan?

Adapun manajemen hubungan pelanggan memiliki 3 komponen penting di dalamnya, yaitu:

 

1. Manajemen (Management)

Tentu komponen pertama adalah manajemen. Dalam hal ini adalah pihak-pihak yang terlibat dalam kegiatan interaksi dengan pelanggan, seperti call center, tim sales, tim marketing, dan lain sebagainya. Dan, juga tentang bagaimana strategi mereka dalam menjalankan manajemen hubungan pelanggan yang baik dan tepat.

2. Hubungan (Relationship)

Komponen dari manajemen hubungan pelanggan yang berikutnya adalah hubungan. Yaitu, tentang bagaimana untuk memberikan pelayanan terbaik untuk menciptakan hubungan baik dengan pelanggan. Selain itu, tentang dan bagaimana untuk memberikan solusi terbaik untuk setiap permasalahan dan kebutuhan pelanggan.

3. Pelanggan (Customer)

Komponen dari manajemen hubungan pelanggan yang terakhir adalah pelanggan. Pelanggan adalah pusat dari alasan mengapa manajemen hubungan pelanggan ada dan dibutuhkan oleh perusahaan. Pelanggan disini meliputi calon pelanggan maupun pelanggan yang sudah ada. Tentang bagaimana cara mendapatkan pelanggan baru dan tetap mempertahankan pelanggan yang sudah ada

 

Apa Tujuan dari Manajemen Hubungan Pelanggan?

Tujuan dari adanya manajemen hubungan pelanggan adalah untuk memperoleh hubungan baik dengan pelanggan, yaitu dengan cara mengetahui sebanyak mungkin informasi tentang bagaimana kebutuhan dan perilaku pelanggan agar perusahaan dapat memperbaiki sistem operasional dan meningkatkan pelayanan mereka.

Dengan tujuan tersebut, perusahaan dapat merencanakan strategi marketing yang lebih baik di masa depan berdasarkan data dan informasi yang mereka kumpulkan dengan sistem manajemen hubungan pelanggan.

Karena kunci sukses dari sebuah bisnis adalah tentang seberapa jauh kita memahami pelanggan dan memenuhi kebutuhan mereka. Untuk itulah tujuan dari manajemen hubungan pelanggan digunakan agar mempermudah perusahaan dalam memahami pelanggan, memberikan pelayanan terbaik kepada mereka dan meningkatkan omzet perusahaan.

 

Bagaimana Proses Manajemen Hubungan Pelanggan?

Adapun 3 tahapan penting dalam menjalankan manajemen hubungan pelanggan ini, yaitu:

 

1. Memperoleh Pelanggan Baru (Acquired)

Tahapan pertama dari manajemen hubungan pelanggan adalah mendapatkan pelanggan baru. Tujuan utama dari sebuah bisnis adalah untuk mendapatkan pelanggan sebanyak-banyaknya. Untuk itu, Anda harus memberikan layanan terbaik serta memberikan solusi untuk memenuhi kebutuhan mereka agar mereka dapat segera membeli produk Anda.

2. Menambah Nilai dari Pelanggan (Enhanced)

Tahapan selanjutnya adalah dengan menambah nilai dari pelanggan. Nilai dari pelanggan atau biasa disebut Customer Lifetime Value ini adalah nilai keseluruhan pendapatan yang dapat Anda dapatkan dari pelanggan. Untuk caranya Anda bisa melakukan strategi up-selling atau cross-selling.

Up-selling adalah kegiatan mendorong konsumen untuk membeli produk yang lebih besar, lebih unggul, atau lebih banyak daripada produk awal yang pelanggan pilih. Sedangkan, cross-selling adalah kegiatan mendorong pelanggan untuk membeli produk berbeda yang masih berhubungan dengan produk awal yang pelanggan pilih.

3. Mempertahankan Pelanggan (Retain)

Tahapan terakhir dari manajemen hubungan pelanggan adalah dengan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Dengan cara tetap terus memberikan pelayanan terbaik kepada mereka, tetap menjalin hubungan baik, mendengarkan saran dan masukkan dari pelanggan. Yang hal tersebut dapat Anda gunakan sebagai bahan evaluasi untuk meningkatkan pelayanan dan juga fitur-fitur produk Anda agar pelanggan tetap mau bertahan dan terus menggunakan produk Anda.

 

Manajemen hubungan pelanggan memiliki berbagai tugas lainnya yang bisa menunjang keuntungan bisnis Anda menjadi semakin optimal, di antaranya:

1. Mengelola informasi terkait pelanggan, pelayanan, dan penjualan bisnis.
2. Membantu mengambil keputusan yang strategis berdasarkan data yang tersimpan dalam manajemen hubungan pelanggan, misalnya dalam hal promosi penjualan.
3. Membantu melacak prospek penjualan bisnis sehingga sales dapat menganalisis wilayah potensial.
4. Personalisasi kebutuhan pelanggan sehingga promosi yang dilakukan tepat sasaran.
5. Menangani keluhan dan saran pelanggan dengan cepat dengan mengintegrasikan seluruh saluran komunikasi yang bisnis Anda miliki.

 

 

 

 

 

 

Apa Manfaat Manajemen Hubungan Pelanggan Bagi Bisnis?

 

1.      Menghemat biaya

2.      Meningkatkan loyalitas pelanggan

3.      Meningkatkan produktivitas pelanggan

4.      Meningkatkan time to market

5.      Meningkatkan penjualan

 

Apa Manfaat Manajemen Hubungan Pelanggan Bagi Pelanggan?

 

1.      Mendapatkan pelayanan yangcepat dan responsif

2.      Solusi atau Kebutuhan Dapat Terselesaikan Dengan Cepat

3.      Memudahkan Dalam Menghubungi Bisnis Dari Berbagai Channel

4.      Dapat Memberikan Kepercayaan Sepenuhnya Kepada Bisnis

 

  

DAFTAR PUSTAKA

www.untag-sby.ac.id

Buku Bussiness Relationship_Business%20Relationship%20Management%20and%20Marketing%20Mastering%20Business%20Markets%20(%20PDFDrive%20).pdf

https://www.sekolahan.co.id/nilai-pelanggan/

https://www.barantum.com/blog/manajemen-hubungan-pelanggan/

https://www.google.com/search?q=strategi+manajemen+hubungan+bisnis&oq=stra&aqs=chrome.0.69i59l2j69i57j69i61l2j69i60.3236j0j7&sourceid=chrome&ie=UTF-8

 

Website : https://dinadeliafebriani.blogspot.com/   | Website Untag : https://www.untag-sby.ac.id/