1212000074 - Dina Delia Febriani - Bussines Relationship (S) - Internal Implementation of Business Relationship Management - Materi ke-6
RESUME BUSSINES RELATIONSHIP
Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya
Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Nama : Dina D.F. NBI : 1212000074 Matkul : Bussines Relationship S
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Internal Implementation of Business Relationship Management
Landasan penting dari penerapan manajemen hubungan bisnis di perusahaan pemasok adalah untuk memastikan bahwa prasyarat organisasi sudah ada. Ini biasanya terkait dengan pelembagaan organisasi, di mana departemen dan orang yang terlibat umumnya disebut sebagai manajemen akun kunci atau serupa.
Setelah mempelajari semua alasan dan tantangan manajemen hubungan bisnis, mungkin mengejutkan bahwa perusahaan dapat mempertimbangkan untuk tidak menerapkan organisasi berbasis pelanggan. Hal ini dapat terjadi terutama ketika sumber daya manusia atau keuangan yang dibutuhkan tidak dan tidak dapat disediakan.
Manajemen Hubungan sebagai Program Paruh Waktu
Program paruh waktu semacam itu diduga hanya dapat dianggap sebagai jenis ekonomi dari organisasi manajemen hubungan bisnis. Jadi «manajemen hubungan paruh waktu» pada dasarnya adalah cara eksplisit untuk menjaga pelanggan penting. Jadi «manajemen hubungan paruh waktu» harus dipertimbangkan hanya ketika tidak ada sumber daya spesifik lainnya yang dapat disediakan dan pendekatan ini tampaknya menjanjikan kesuksesan yang lebih besar yang sepenuhnya meninggalkan implementasi organisasi dari manajemen hubungan bisnis.
Manajemen Akun Utama sebagai Fungsi Lini
Mereka mengikuti prinsip penempatan tugas dan dicirikan oleh senioritas dan subordinasi yang jelas. Dalam hal ini, manajemen akun utama dapat menjadi tautan tertinggi atau sekaligus tautan terakhir dalam rantai.
Divisi Dewan Manajemen «Akun Utama»
Tempat tertinggi dalam hierarki di mana manajemen akun utama dapat diintegrasikan adalah variasi 1 pada Gambar 8.2. «Manajemen akun utama di tingkat tertinggi» seperti itu akan memenuhi kebutuhan pelanggan penting akan kontak peringkat tinggi. Namun, tantangannya adalah bahwa orang-orang yang terlibat bersedia dan mampu memenuhi semua persyaratan parsial yang terkait dengan manajemen hubungan bisnis. Kemungkinan kedua, yang jauh lebih mudah diterapkan, adalah dewan atau departemen manajemen korporat yang tepat bertindak sebagai otoritas tertinggi dari komite eksekutif atau lembaga kliring untuk semua unit manajemen akun utama perusahaan.
Dalam kasus seperti itu, peran divisi dewan manajemen «manajemen akun kunci» akan terbatas pada koordinasi berbagai posisi manajemen akun kunci di divisi dan wilayah serta intervensi dalam kasus individu, mis. Hal ini memastikan bahwa tindakan manajemen hubungan bisnis yang diperlukan, yang mungkin berbeda untuk pelanggan penting, dapat direkonsiliasi dengan sumber daya perusahaan.
Manajemen Akun Kunci Divisi
Manfaat dari variasi ini tentunya dapat dikaitkan dengan posisi kekuasaan yang relatif kuat yang dimiliki manajemen akun utama serta potensi untuk berkonsentrasi pada pelanggan utama dalam divisi tersebut.
Manajemen Akun Utama di Area Penjualan
Kemungkinan terakhir adalah menugaskan manajemen akun utama ke tingkat hierarki yang sama dengan perwakilan penjualan . Tugas manajemen akun utama didefinisikan dengan jelas. Hanya fleksibilitas terbatas yang diperlukan untuk melakukan tugas. Tidak ada saling ketergantungan pasar antara wilayah penjualan terkait dengan akun utama.
Setelah mempelajari semua alasan dan tantangan manajemen hubungan bisnis, mungkin mengejutkan bahwa perusahaan dapat mempertimbangkan untuk tidak menerapkan organisasi berbasis pelanggan. Hal ini dapat terjadi terutama ketika sumber daya manusia atau keuangan yang dibutuhkan tidak dan tidak dapat disediakan.
Manajemen Hubungan sebagai Program Paruh Waktu
Program paruh waktu semacam itu diduga hanya dapat dianggap sebagai jenis ekonomi dari organisasi manajemen hubungan bisnis. Jadi «manajemen hubungan paruh waktu» pada dasarnya adalah cara eksplisit untuk menjaga pelanggan penting. Jadi «manajemen hubungan paruh waktu» harus dipertimbangkan hanya ketika tidak ada sumber daya spesifik lainnya yang dapat disediakan dan pendekatan ini tampaknya menjanjikan kesuksesan yang lebih besar yang sepenuhnya meninggalkan implementasi organisasi dari manajemen hubungan bisnis.
Manajemen Akun Utama sebagai Fungsi Lini
Mereka mengikuti prinsip penempatan tugas dan dicirikan oleh senioritas dan subordinasi yang jelas. Dalam hal ini, manajemen akun utama dapat menjadi tautan tertinggi atau sekaligus tautan terakhir dalam rantai.
Divisi Dewan Manajemen «Akun Utama»
Tempat tertinggi dalam hierarki di mana manajemen akun utama dapat diintegrasikan adalah variasi 1 pada Gambar 8.2. «Manajemen akun utama di tingkat tertinggi» seperti itu akan memenuhi kebutuhan pelanggan penting akan kontak peringkat tinggi. Namun, tantangannya adalah bahwa orang-orang yang terlibat bersedia dan mampu memenuhi semua persyaratan parsial yang terkait dengan manajemen hubungan bisnis. Kemungkinan kedua, yang jauh lebih mudah diterapkan, adalah dewan atau departemen manajemen korporat yang tepat bertindak sebagai otoritas tertinggi dari komite eksekutif atau lembaga kliring untuk semua unit manajemen akun utama perusahaan.
Dalam kasus seperti itu, peran divisi dewan manajemen «manajemen akun kunci» akan terbatas pada koordinasi berbagai posisi manajemen akun kunci di divisi dan wilayah serta intervensi dalam kasus individu, mis. Hal ini memastikan bahwa tindakan manajemen hubungan bisnis yang diperlukan, yang mungkin berbeda untuk pelanggan penting, dapat direkonsiliasi dengan sumber daya perusahaan.
Manajemen Akun Kunci Divisi
Manfaat dari variasi ini tentunya dapat dikaitkan dengan posisi kekuasaan yang relatif kuat yang dimiliki manajemen akun utama serta potensi untuk berkonsentrasi pada pelanggan utama dalam divisi tersebut.
Manajemen Akun Utama di Area Penjualan
Kemungkinan terakhir adalah menugaskan manajemen akun utama ke tingkat hierarki yang sama dengan perwakilan penjualan . Tugas manajemen akun utama didefinisikan dengan jelas. Hanya fleksibilitas terbatas yang diperlukan untuk melakukan tugas. Tidak ada saling ketergantungan pasar antara wilayah penjualan terkait dengan akun utama.
Ada sedikit kebutuhan akan mekanisme penyelesaian konflik, yang dibuktikan terutama oleh poin 2 dan 3. Kerja sama departemen penjualan, yang berarti nilai tinggi yang diberikannya untuk bekerja sama, diucapkan. Yang dibutuhkan dari daerah lain terutama bersifat lokal, mis.
Manajemen Akun Utama di Organisasi Matrix
Bentuk konstelasi organisasi yang paling menonjol adalah organisasi matriks, di mana satu posisi ditempatkan di bawah dua unit organisasi lain yang berpangkat lebih tinggi yang memiliki hak yang sama. Dimensi kedua biasanya dibentuk oleh unit organisasi yang berhubungan dengan fungsi atau objek. Jadi risiko perspektif dominan yang ditangani dengan organisasi lini dihilangkan.
Persyaratan Manajer Akun Utama
Selain memiliki struktur organisasi yang cocok untuk manajemen akun kunci dan konstelasi yang sesuai dari posisi manajer akun kunci, orang yang tepat harus dipilih untuk mengisi peran penting ini. Secara umum, lebih banyak yang diharapkan dari manajer akun utama daripada karyawan penjualan biasa. Untuk pelanggan seperti itu, kontak yang paling penting adalah key account manager masing-masing. Tetapi banyak juga yang diharapkan dalam hal kemampuan analitis-konseptual serta keahlian.
•Kemampuan berkomunikasi
Jika manajer akun utama adalah kepala tim manajemen akun utama, dia harus dapat mempromosikan komunikasi yang terdesentralisasi antara anggota tim.
•Adaptasi dan fleksibilitas saat berinteraksi dengan orang lain
Seperti yang dijelaskan dalam Bab. Ini berarti bahwa perusahaan pemasok dan perusahaan pelanggan mungkin memiliki budaya nasional dan kebiasaan bisnis yang berbeda.
•Ketegasan
Pertanyaan dan pesanan dari pelanggan yang pada dasarnya dapat ditangani oleh pemasok mungkin perlu diprioritaskan dalam kaitannya dengan tugas lain di perusahaan pemasok untuk dapat memenuhi pesanan seperti yang dijanjikan kepada pelanggan.
Sifat Kepribadian
Selain kompetensi sosial, ciri kepribadian key account manager juga penting untuk menguasai tugasnya. Ciri-ciri kepribadian dianggap sebagai aspek kepribadian seseorang yang tidak berubah seiring waktu.
Kemampuan Analitis Konseptual
Karena tingkat tanggung jawab yang besar terkait dengan merawat pelanggan penting perusahaan, penting bagi seorang manajer akun kunci untuk memiliki banyak keterampilan analitis-konseptual. Tingkat keterampilan analitis-konseptual yang tinggi tercermin dalam kapasitas intelektual dan teknik pemecahan masalah khusus.
Upaya dilakukan untuk memungkinkan kinerja yang lebih besar daripada yang mungkin dilakukan melalui satu orang.
Faktor Sukses Khusus untuk Organisasi
Sebuah organisasi yang menghargai dan mempromosikan kerja tim sangat penting untuk keberhasilan pembentukan tim KAM . Hal ini paling baik terjadi dalam «organisasi pembelajaran».
Budaya organisasi
hirarki, dan kemauan seluruh organisasi untuk bereaksi terhadap pengetahuan. Jadi orientasi pasar adalah bagian dari budaya perusahaan yang memastikan bahwa perusahaan bertindak dengan cara mempromosikan penciptaan dan pemeliharaan manfaat pelanggan dan pemasok yang sebenarnya. Jadi orientasi pasar berfungsi sebagai pedoman untuk pengembangan penawaran perusahaan dan fokus masa depan organisasinya.
Tata Tertib dan Tata Tertib Organisasi
Aturan dan prosedur organisasi sangat penting, parameter manajemen yang dapat dimodifikasi dan berfungsi untuk mengatur aktivitas karyawan, departemen, anak perusahaan atau seluruh bagian korporasi . Sementara faktor penentu keberhasilan tim KAM yang dikaji sejauh ini terletak pada level organisasi secara keseluruhan, dua bagian selanjutnya akan membahas dua aspek penting pada level tim.
Manajemen Akun Utama di Organisasi Matrix
Bentuk konstelasi organisasi yang paling menonjol adalah organisasi matriks, di mana satu posisi ditempatkan di bawah dua unit organisasi lain yang berpangkat lebih tinggi yang memiliki hak yang sama. Dimensi kedua biasanya dibentuk oleh unit organisasi yang berhubungan dengan fungsi atau objek. Jadi risiko perspektif dominan yang ditangani dengan organisasi lini dihilangkan.
Persyaratan Manajer Akun Utama
Selain memiliki struktur organisasi yang cocok untuk manajemen akun kunci dan konstelasi yang sesuai dari posisi manajer akun kunci, orang yang tepat harus dipilih untuk mengisi peran penting ini. Secara umum, lebih banyak yang diharapkan dari manajer akun utama daripada karyawan penjualan biasa. Untuk pelanggan seperti itu, kontak yang paling penting adalah key account manager masing-masing. Tetapi banyak juga yang diharapkan dalam hal kemampuan analitis-konseptual serta keahlian.
•Kemampuan berkomunikasi
Jika manajer akun utama adalah kepala tim manajemen akun utama, dia harus dapat mempromosikan komunikasi yang terdesentralisasi antara anggota tim.
•Adaptasi dan fleksibilitas saat berinteraksi dengan orang lain
Seperti yang dijelaskan dalam Bab. Ini berarti bahwa perusahaan pemasok dan perusahaan pelanggan mungkin memiliki budaya nasional dan kebiasaan bisnis yang berbeda.
•Ketegasan
Pertanyaan dan pesanan dari pelanggan yang pada dasarnya dapat ditangani oleh pemasok mungkin perlu diprioritaskan dalam kaitannya dengan tugas lain di perusahaan pemasok untuk dapat memenuhi pesanan seperti yang dijanjikan kepada pelanggan.
Sifat Kepribadian
Selain kompetensi sosial, ciri kepribadian key account manager juga penting untuk menguasai tugasnya. Ciri-ciri kepribadian dianggap sebagai aspek kepribadian seseorang yang tidak berubah seiring waktu.
Kemampuan Analitis Konseptual
Karena tingkat tanggung jawab yang besar terkait dengan merawat pelanggan penting perusahaan, penting bagi seorang manajer akun kunci untuk memiliki banyak keterampilan analitis-konseptual. Tingkat keterampilan analitis-konseptual yang tinggi tercermin dalam kapasitas intelektual dan teknik pemecahan masalah khusus.
Upaya dilakukan untuk memungkinkan kinerja yang lebih besar daripada yang mungkin dilakukan melalui satu orang.
Faktor Sukses Khusus untuk Organisasi
Sebuah organisasi yang menghargai dan mempromosikan kerja tim sangat penting untuk keberhasilan pembentukan tim KAM . Hal ini paling baik terjadi dalam «organisasi pembelajaran».
Budaya organisasi
hirarki, dan kemauan seluruh organisasi untuk bereaksi terhadap pengetahuan. Jadi orientasi pasar adalah bagian dari budaya perusahaan yang memastikan bahwa perusahaan bertindak dengan cara mempromosikan penciptaan dan pemeliharaan manfaat pelanggan dan pemasok yang sebenarnya. Jadi orientasi pasar berfungsi sebagai pedoman untuk pengembangan penawaran perusahaan dan fokus masa depan organisasinya.
Tata Tertib dan Tata Tertib Organisasi
Aturan dan prosedur organisasi sangat penting, parameter manajemen yang dapat dimodifikasi dan berfungsi untuk mengatur aktivitas karyawan, departemen, anak perusahaan atau seluruh bagian korporasi . Sementara faktor penentu keberhasilan tim KAM yang dikaji sejauh ini terletak pada level organisasi secara keseluruhan, dua bagian selanjutnya akan membahas dua aspek penting pada level tim.
Keterampilan teknis
Dalam kemitraan yang erat, ini termasuk memahami proses penelitian dan pengembangan pelanggan, manajemen produksi dan kualitas. Bergantung pada jenis hubungan dengan pelanggan, tim KAM mungkin membutuhkan beberapa anggota untuk menangani seluruh keterampilan teknis yang diperlukan.
Proses Tim
Proses tim adalah fenomena yang terjadi sebagai akibat dari interaksi dalam tim.
Pengaruh Tim KAM yang Berhasil
Pengenalan tim KAM tentu saja terkait dengan tujuan tertentu terkait efektivitas dan efisiensi pengelolaan hubungan dengan pelanggan.
Mengontrol Manajemen Hubungan Bisnis
Karena manajemen hubungan bisnis adalah bentuk budidaya pasar dan bukan tujuan itu sendiri, pertanyaan harus diajukan mengenai parameter kontrol mana yang harus diterapkan pada kepemimpinan perusahaan. Perspektif pemasaran menginterpretasikan esensi dari kedua pendekatan yang berarti bahwa kegiatan pemasaran harus diarahkan untuk menghasilkan nilai pelanggan setinggi mungkin untuk semua pelanggan, yang kemudian mengarah pada nilai perusahaan yang lebih tinggi.
Ini adalah satu-satunya cara untuk memastikan bahwa mereka dapat dipengaruhi dan manajemen hubungan bisnis dapat menentukan perkembangan alih-alih mengejarnya. jika bonus yang dibayarkan kepada key account manager bergantung pada mereka, parameter kontrol harus sesuai dengan tujuan perusahaan untuk menghindari pengaturan insentif individu yang salah arah. Dan sejauh mana pengukuran dapat dipengaruhi harus diungkapkan untuk mencegah potensi konflik kepentingan. Untuk menjaga biaya ini seminimal mungkin, parameter kontrol yang diterapkan dalam sistem harus dapat diukur dengan biaya serendah mungkin.
Parameter Kontrol Ekonomi
Jika sebuah perusahaan dalam hubungan bisnis menghasilkan CLV yang tinggi, ini merupakan indikasi keunggulan kompetitif yang nyata. Aspek positif CLV adalah parameter kontrol yang didasarkan pada tujuan masa depan perusahaan yang komprehensif. Namun, sulit untuk mengukur, baik dalam struktur alat ukur dan pengukuran atau estimasi masing-masing variabel .
Parameter Kontrol Berdasarkan Perilaku dan Persepsi
Sedangkan parameter kontrol ekonomi menunjukkan hasil keuangan atau proyeksi hasil kerjasama bisnis yang sebenarnya, parameter kontrol berdasarkan perilaku dan persepsi menilai kerjasama itu sendiri. Jadi mereka sangat rentan terhadap pengaruh dan biasanya dapat diukur secara eksplisit. Dari sudut pandang pelanggan, pangsa dompet pemasok dapat berfungsi sebagai indikator global tentang pentingnya hubungan bisnis. dilakukan untuk mendapatkan keuntungan lagi.
Memantau Manajemen Hubungan Bisnis
Badan pengawas masing-masing sebaiknya berusaha untuk menemukan konten terkait dan alasan mengapa parameter kontrol dikembangkan dengan cara yang mereka lakukan. Alasannya dapat ditemukan di perusahaan sendiri atau perusahaan pelanggan, atau terkait dengan persaingan atau lingkungan. Langkah-langkah korektif dapat diperkenalkan dan diterapkan hanya ketika penyebab perkembangan tertentu dari parameter kontrol terungkap. Kepuasan pelanggan seringkali merupakan indikator awal untuk pengembangan nilai pelanggan, yang dapat dinyatakan dalam kemauan yang lebih besar untuk membayar dan profitabilitas akhirnya lebih tinggi untuk perusahaan pemasok.
Dalam kemitraan yang erat, ini termasuk memahami proses penelitian dan pengembangan pelanggan, manajemen produksi dan kualitas. Bergantung pada jenis hubungan dengan pelanggan, tim KAM mungkin membutuhkan beberapa anggota untuk menangani seluruh keterampilan teknis yang diperlukan.
Proses Tim
Proses tim adalah fenomena yang terjadi sebagai akibat dari interaksi dalam tim.
Pengaruh Tim KAM yang Berhasil
Pengenalan tim KAM tentu saja terkait dengan tujuan tertentu terkait efektivitas dan efisiensi pengelolaan hubungan dengan pelanggan.
Mengontrol Manajemen Hubungan Bisnis
Karena manajemen hubungan bisnis adalah bentuk budidaya pasar dan bukan tujuan itu sendiri, pertanyaan harus diajukan mengenai parameter kontrol mana yang harus diterapkan pada kepemimpinan perusahaan. Perspektif pemasaran menginterpretasikan esensi dari kedua pendekatan yang berarti bahwa kegiatan pemasaran harus diarahkan untuk menghasilkan nilai pelanggan setinggi mungkin untuk semua pelanggan, yang kemudian mengarah pada nilai perusahaan yang lebih tinggi.
Ini adalah satu-satunya cara untuk memastikan bahwa mereka dapat dipengaruhi dan manajemen hubungan bisnis dapat menentukan perkembangan alih-alih mengejarnya. jika bonus yang dibayarkan kepada key account manager bergantung pada mereka, parameter kontrol harus sesuai dengan tujuan perusahaan untuk menghindari pengaturan insentif individu yang salah arah. Dan sejauh mana pengukuran dapat dipengaruhi harus diungkapkan untuk mencegah potensi konflik kepentingan. Untuk menjaga biaya ini seminimal mungkin, parameter kontrol yang diterapkan dalam sistem harus dapat diukur dengan biaya serendah mungkin.
Parameter Kontrol Ekonomi
Jika sebuah perusahaan dalam hubungan bisnis menghasilkan CLV yang tinggi, ini merupakan indikasi keunggulan kompetitif yang nyata. Aspek positif CLV adalah parameter kontrol yang didasarkan pada tujuan masa depan perusahaan yang komprehensif. Namun, sulit untuk mengukur, baik dalam struktur alat ukur dan pengukuran atau estimasi masing-masing variabel .
Parameter Kontrol Berdasarkan Perilaku dan Persepsi
Sedangkan parameter kontrol ekonomi menunjukkan hasil keuangan atau proyeksi hasil kerjasama bisnis yang sebenarnya, parameter kontrol berdasarkan perilaku dan persepsi menilai kerjasama itu sendiri. Jadi mereka sangat rentan terhadap pengaruh dan biasanya dapat diukur secara eksplisit. Dari sudut pandang pelanggan, pangsa dompet pemasok dapat berfungsi sebagai indikator global tentang pentingnya hubungan bisnis. dilakukan untuk mendapatkan keuntungan lagi.
Memantau Manajemen Hubungan Bisnis
Badan pengawas masing-masing sebaiknya berusaha untuk menemukan konten terkait dan alasan mengapa parameter kontrol dikembangkan dengan cara yang mereka lakukan. Alasannya dapat ditemukan di perusahaan sendiri atau perusahaan pelanggan, atau terkait dengan persaingan atau lingkungan. Langkah-langkah korektif dapat diperkenalkan dan diterapkan hanya ketika penyebab perkembangan tertentu dari parameter kontrol terungkap. Kepuasan pelanggan seringkali merupakan indikator awal untuk pengembangan nilai pelanggan, yang dapat dinyatakan dalam kemauan yang lebih besar untuk membayar dan profitabilitas akhirnya lebih tinggi untuk perusahaan pemasok.
Komentar
Posting Komentar